第10章 职场培训之转接电话（二）（2 / 2）

好奇心和八卦味再一次悄然开始上升了，她嗯了一声，算是对穆亦漾的问题的一个答复。接着，她反问：“你一般在什么情况下说‘喂’这个字？”她可不想听到“我从来没有过喂这个字”诸如此类的话。

穆亦漾笑着抿了下嘴唇：“我一般生气或者骂人的时候就会说。”

哼哼，如果连这个“喂”字从来不说，那还真不是一般的普通人的，而是一个小怪物。

Diana觉得不能以寻常的眼光看待这个小菜鸟，但是人家的表现很难让人挑错，再有，她自己很喜欢这个小菜鸟，对她的满意度，那是在所有新员工当中，满意度最高的那个。

“很好啊，这么礼貌。”Diana又开始她的赞美之词。

穆亦漾早就习以为常这些表扬，因为认识她的人，都说她是个特别礼貌的孩子。

“从小到大，我妈要求我们三姐妹不准说粗口。否则就挨揍。”

穆妈妈特别注意对女儿们的教养，特别在言行举止方面。

“你妈妈好好哦，这么注重对你们的教育。”Diana是由衷地赞美穆妈妈。难道这小菜鸟表现这么完美，原来是有良好的家教和好妈妈。

“那当然，我妈可是那个年代的高中生。”

逮住机会就吹嘘自己的家人，这是穆亦漾自小到大不肯悔改的毛病。

“哪个年代？你妈多少岁了？”从来没有见过这个小菜鸟这幅从毛发骄傲自豪到脚指头的傲娇样，Diana忍不住正式光明正大的八卦起来。

“我妈生我的时候已经40岁了，她今年60岁。”

Diana扳着手指头在计算，今年60岁，正好是战争取得胜利的一年。读书读到高中的话，那不就是60年代初期。哗，那个年代的高中生，可以抵得过现在的大学生了，实打实的知识分子一个啊。

难怪这个小菜鸟这么自豪，因为人家有骄傲的资本。Diana雀跃起来：“你妈妈的名字不会是叫‘胜利’吧？”

穆亦漾的反应忒快，她咧嘴笑了笑：“叫什么胜利啊。我妈妈的家庭没那么土，我妈的名字，那可是按辈份起名的。”

难以置信，Diana睁大了双眼：“真的假的？那个年代出生的人，又不是男孩，你妈起名字还排辈份啊？”

穆亦漾更加得意洋洋，尾巴都翘到了天上去了：“女生又怎么了，我妈还就跟着排了辈份，‘绍’字辈的，名‘兰’，惠质兰心的兰。权绍兰就是我妈。”

以前，因为重男轻女的思想，女孩子的名字一般不会排班论辈，有些女孩连名字都没有，只有姓氏。可是，多亏穆妈妈托生在不一样的家族，接受了不一样的教育，所以才会有不一样的人生。

得嘞，真是龙生龙凤生凤，妈妈是个知识分子，连生出的女儿也比别人优秀，基因遗传吗？想起自己那只会一味溺爱女儿的妈妈，胡搅蛮缠任性霸道的妹妹，Diana滋生了一股无对比就无伤害的念头。别人家的妈妈别人家的妹妹，优秀的都是别人家的。自家的基因是否需要改良。

两人原本正在培训，怎么跑到家长里短，严重偏题。

Diana又重新开始了培训：“刚才说了接电话的问候语，现在，我们转接电话的过程中需要注意的事项。你看看这段模拟对话。”

穆亦漾看到那段模拟练习是这么写的：

总机：Ninhao，PnetHotel，Haimen。HowmayIhelpyou？

来电者：我要找采购部。

总机：好的，马上为你转接。谢谢您的来电。（转电话）

Diana说：“看到这句‘谢谢您的来电’了吗。对于外线电话，我们把电话转到客人要求的分机之前，要对客人说谢谢。”

我不是已经按客人的要求转电话了嘛，还要特别感谢客人的来电。我帮客人做事，不是应该客人跟我说声谢谢吗，为何反而要感谢客人？服务行业真有这么礼貌吗？应该是因为其它的原因才道谢的吧。

其实，这句谢谢并不仅是礼貌这么简单。因为，酒店开门做生意的，目的就是赚钱。既然人家打来电话，不管是什么原因，找人的，聊天的，谈业务的等，只要有电话，那么就意味着各种各样潜在的机会。反之，如果电话很少，那么就意味着，你这家酒店没人气，住的人少，生意差。因为，只要有人的地方，才会有联系，所以电话才会多。既然是这样，电话就意味着潜在的经济利润，那么，我们感谢来电者，又何乐而不为呢？

听了Diana的解说，穆亦漾觉得，不管是不是这个理，反正，谢谢这句话，不得罪人。

Diana悠悠地说着：“外线电话我们需要感谢来电者，但是内线电话我们就不需要感谢。”

穆亦漾又开始脑补这两者的区别：看来，我们这是内外区别对待。外人嘛，又是潜在的经济效益，所以客气点。内线吧，自己人，就毋须如此讲究那么客套。

如何转接电话介绍完毕，接下来，轮到挂断电话。

“我们转接客人的电话，在转通了之后，我们可以直接挂断。还有别一种情况，来电者只向我们咨询问题，并没有要求我们转电话到其它的分机。那么，当我们回答完客人的问题后，在客人挂断电话之后，我们才能挂断电话。这也是礼貌问题。”

这个好理解。就像我们送客人出门，也是等客人走了看不到背影后，我们才关的门，而不是当着客人的面直接甩门。一样的道理。

看到穆亦漾如捣捶似的不断点头。Diana觉得有必要给时间让这个小菜鸟消化一下，于是她便让穆亦漾自己练习。

穆亦漾看着手中的电话标准用语，结合Diana的培训内容，对所学内容进行了自己的穆式总结。

不管是外线电话，还是内线电话，问候语其实是由三个部分组成的：问候——自报家门——提供服务。

首先，接电话时，声音要热情、自然，不可带着个人情绪接电话。

其次，接电话时，用词用句必须文明礼貌。

再次，感谢外线来电者的来电。

最后，结束电话时，等对方挂断电话之后，才可挂断电话。

穆亦漾给下了个军令状，无论如何，她绝对不能发出Diana一样的声音。

问候语虽然简短，但是关键是如何将它说出来，给客人一种宾至如归的家的温暖的感觉，实在是难啊。这个时候，穆亦漾真的很希望自己能够“说的比唱的好听”。

时间过得很快，穆亦漾还没感觉到累，就已经到下班时间了。下班前，Diana告诉她，明天仍然进行新内容培训。