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第21章 酒店入职培训一(1 / 2)

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穆亦漾顶着两个熊猫眼,一副半睡不醒两眼迷离的瞌睡样,脚步一摇三晃地来到总机室。Caroline看到穆亦漾那没精打彩的样子,很是惊讶。因为这一个来月,大家看到的都是穆亦漾神采奕奕,充满了活力。如今一眼看上去,一副没睡醒的蔫样,这还是第一次见。

Caroline关切地问道:“Linda你这是怎么了?昨晚没睡好?”

穆亦漾打着哈欠,嘴里还含糊着:“是啊,昨天回学校参加毕业典礼。毕业典礼结束后,我们一大班同学就去KTV,一直弄到差不多12点才结束。”

难怪,原来是聚会去了。不过,12点才睡,对Caroline这些夜猫子来说,那还算是挺早的作息时间了。

只是对穆亦漾这种习惯早睡的人来说,晚上12点才睡,早上6点半就起床,这对于每天至少睡10个小时的穆亦漾来说,睡眠时间确实太少。所以,她今天早上,感觉整个人都是头重脚轻,走路都有点飘飘然的。

或许是没睡够的原因,穆亦漾连说话的声音都透露着一股慵懒的韵味。

Caroline举着手里拿着的水杯,对着穆亦漾建议:“要不,你就泡杯咖啡吧,提提神,我精神不好的时候,就喝咖啡提神。”

在总机里,最喜欢喝咖啡的就数Caroline了。穆亦漾向来只喝茶和温水,从不喝咖啡。

穆亦漾摇摇头:“不了,谢谢。我喝茶就好。”

穆亦漾拉开抽屉,拿出放在里面的大红袍,取出一小掇放在保湿杯里,从开水壶里倒了开水进去,然后再盖上盖子,坐着等大红袍泡开。

今天早上上Caroline、Sandy还有穆亦漾三个上早班,Sandy刚送一桶冰上去给客人,总机室里就有Caroline和穆亦漾两人。

Caroline喝的咖啡很香,总机室里弥漫着咖啡浓香芳醇的味道,虽然Caroline建议穆亦漾喝咖啡可以提神,但是,闻着咖啡浓郁的香味,反而让穆亦漾的睡意更浓。

还有,电话及时的响了。穆亦漾只能打起精神,开始自己的工作。

这是个外线电话,在穆亦漾接起电话说了一长串的问候语,电话那头传来一个充满磁性的男中音:“我是住1107的客人,我有一袋衣服,放在房间的沙发上,我早上出门的时候忘了能知服务员去拿这袋衣服去洗了,现在我在外面,你们派个人去我房间里将衣服拿去洗吧。”

原来是客人要求洗衣服,穆亦漾答应着:“好的,我们现在上去收洗衣。”

客人继续交代:“我的衣服要加快的啊,晚上我要换。”

穆亦漾想起收洗衣服的程序,又听到客人说要加急洗衣,于是向客人提醒:“先生,您早上出门的时候填写洗衣单了吗?”

那好听的磁性男中间没有半点不耐烦,脾气挺好的,声音一直都很温和:“我早上出门有点勿忙,没来得及填写。不过没关系,你们直接交衣服拿去洗就好了,或者你们服务员帮我填写也可以。”

好吧,既然客人这样要求,那么也没什么。但是,加急洗衣是要加收50%的费用的,穆亦漾耐心地说:“先生,加急洗衣的费用是在原来洗衣费用的基础上再加收50%。”

脾气好好先生一直都用很温柔的语调与穆亦漾交谈:“好的,没问题。直接入我房帐就行了。”

穆亦漾一边与客人沟通,一直在电脑里查看客人的资料。原来这位声音超好听的脾气好好先生姓包,是酒店的常住VIP客人,再往下看,乖乖,原来还是位国内顶尖学府的大学教授。原来是位高级知识份子,难怪态度这么好。

因为已经知道了客人的姓名,所以穆亦漾开始称呼客人的姓名了:“好的,包先生,我们现在马上去您的房间收洗您的衣服。”

“好的,谢谢。”

包教授道谢之后,挂断了电话。

Caroline听到穆亦漾称呼包先生,又听到她说着什么收洗衣服,加急洗衣。见穆亦漾挂断电话后,急性子的她忍不住发问:“是不是那个1107房的包先生啊?”

听Caroline这么一问,穆亦漾左眉一挑,好奇地问:“怎么那么确定是1107房的包先生?”

这Caroline好厉害啊,光是听一句包先生,她就连人家住哪间房都知道了。难道说这么包先生也跟涂女士那样,也是星球酒店里众所周知的VIP?

“咳,本来是不太确定的。但是,听到你说洗衣,又说加急的,我就猜到应该是那位包教授了。”Caroline低头拨弄着自己的指甲,“这个包教授,总是喜欢从外面打电话过来交代服务去他房间收衣服去加急洗,经常的,所以我一听你说收衣服,就猜到是他了。”

穆亦漾有点好奇:“为什么他喜欢从外面打电话过来叫服务员去收洗衣?在客房里通知不就行了吗?”

Caroline神秘兮兮地,故弄玄虚地说:“这个啊……”。她故意拉长了声音,看着穆亦漾正急切地等着她说个为什么,然后她很潇洒地耸了耸肩:“我们都不知道。”

原来是不知道啊,搞得穆亦漾还以为她知道呢。

Sandy也来到了办公室。只是,她一进来,就朝正在喝茶的穆亦漾说:“Linda,从明天开始,你要参加酒店为期三天的入职培训。”

什么,酒店的入职培训?这是怎么一回事?前一个月,我不是一直在接受培训吗?为什么现在又要参加培训?

穆亦漾不明白这所谓的酒店的入职培训是怎么一回事:“明天开始?三天?培训?”

Sandy坐在穆亦漾的旁边坐下来,开始说道:“我们所有的新员工,一般在入职的一个月之内,统一参加由酒店培训部安排的新员工入职培训。这个入职培训,它的培训内容,是统一的,不管是哪个部门的新员工,都是接受同一个培训内容。主要就是酒店的企业文化。”

穆亦漾还是不太明白:“可是我都入职超过一个月。”

Caroline插话了:“有时候,如果新员工的人数太少,培训部一般会等入职的新员工至少凑够15位,才会安排入职培训的。可能是你这一批的员工太少,所以就等到现在才安排呢。”

Sandy点头附各:“是这样没错。因为,与你一起入职的员工人数不多,所以,一直到现在,才安排你参加培训。”

即然这样,那培训就培训吧。穆亦漾无所谓。

Sandy开始给穆亦漾交代一些培训的注意事项,原来,这三天的新员工入职培训,主要包括酒店的概况介绍,企业文化等。

穆亦漾第一次知道,原来还有一种文化,叫“企业文化”。之前,她可是听都没有听说过,什么是“企业文化”。虽然她不明白企业文化是什么,但是,估计着,应该就是什么宗旨等口号之类的。看来,国际知名品牌酒店就是不一样。

同时,Sandy还交给穆亦漾一张表格,穆亦漾接过去一看,上面写着培训要求、培训目标、培训感言之类的。穆亦漾觉得有点搞笑,这张表格看上去,就像小学生写作文一样,题目、要求等都有,就差把文字写上去了,就像读后感一样。呵呵。

因为自己独立上岗没多久,穆亦漾习惯将自己与客人的沟通与Sandy和Caroline等老员工沟通,这样,如果自己有做得不对,她们也可以及时指正过来。穆亦漾就把刚刚接到包教授的电话跟Sandy说了,还问她:“平时我们收洗衣服时,一般都是等客人填写洗衣单才可以去收洗的嘛。现在,客人没有填写洗衣单,或者他要求我们服务员帮他填写,这样可以吗?”

Sandy听了之后,不假思索地说:“一般情况下是等客人填写完之后,我们才能收取洗服给洗衣房去洗。但是像包教授这种常客,就算他不填写洗衣单也没关系,他们知道酒店的洗衣收费,而且,他也将衣服放进袋子里面了,所以,不会有关于洗衣费用上的异议。因此,只要他提出收洗衣服,我们就能知客房部就可以了,客房部的员工懂得怎么操作的。”

哦,其实说白了,就是一个“钱”字。像包教授这些常客,住得起五星级酒店,而且还是常驻型的,肯定不差钱,不在乎那些不便宜的洗衣费用。

Sandy还给穆亦漾点明了点,酒店的常客、VIP客人,都是不差钱的主。所以,一些酒店的服务标准之类的,在对这些常客和VIP客人,都是可以灵活变通的。比如说,酒店前门是不允许停车的,但是,如果是涂女士的司机将车泊在前门接她,那是允许的,因为司机就是车上,所以不用担心会造成前门堵塞。还有,酒店不允许客人自行携带食物及酒水到餐厅食用。但是,张总就经常喜欢自事红酒到大堂吧喝,只因为他是比市长还牛的存在。还有,那个周总,总是在凌晨泳池关闭的时候一个人夜游,因为他只喜欢一个人霸占泳池……。

穆亦漾就知道,果然,凡事都有例外的,就看对象是谁而已。

今天的住房率很高,客人多,所以电话也特别多。只当过,大多数电话都只是要求转电话,要客房洗漱用品以及一些咨询电话,也不是很难应付,更没有一些骚扰电话。一般情况下,骚扰电话都是在深夜或凌晨时才会打过多来,白天的骚扰电话一般都很少。

穆亦漾中规中矩地接听着电话,有电话的时候,她就认真地接电话;没电话的时候,她就拿着那本厚厚的酒店知识在认真地看。因为她觉得,自己毕竟只是上班一个来月,很多信息都不是很熟,只有把酒店知识全部看熟看透,这样,更加方便她回答各种各样来自客人的问题。因为,通过这段时间的接电话,她也发现,好些问题,虽然说不上奇葩,但是,如果你不是个资深的老员工,或是某个领域很专业的人士,你还真回答不出来。

比如,刚才自己接到一个外线电话,那个客人很奇怪,劈头就问:“你们酒店电梯是什么牌子的啊?”

这把穆亦漾给愣住了,酒店电梯是什么牌子的,她还真的不知道。因为回答不上来,所以她把电话转给了Caroline,而Caroline恰好知道这个答案,于是Caroline回答客人:“我们酒店电梯是富士达品牌的。”

因为穆亦漾对这个客人很好奇,在她转电话给Caroline帮忙接时,她同进也用插了个听筒到Caroline的话务台上,这样,穆亦漾就可以听到Caroline与客人的谈话。

客人在知道了电梯的品牌后,还没有满意,继续问:“那电梯的运行速度是多少?一秒几米啊?”

这个问题,太过于专业,连Caroline也答不上来。Caroline只能老实地回答:“对不起,您说的这个问题我不太清楚。要不这样吧,我把电话转到工程部,让我们工程部的同事回答您的问题,这样可以吗?”

只是来电者一听要转到工程部,直接挂断电话了,给人一种作贼心虚的感觉。

Caroline莫名其秒地说:“什么啊,他不是想知道吗?我转到工程部,让专业的人回答专业的问题,这不是挺好的吗。怎么反而挂断电话了呢?”

穆亦漾也好奇地说:“像客人的这些问题,属于机密问题吗?我们能不能回答客人?”

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